Så fungerar en chargeback

1. Avgör om det är en obehörig transaktion eller en tvist med säljaren

   Ställ en enda fråga: har du själv gjort köpet? Svarar du nej är det en obehörig transaktion, alltså att någon annan har använt kortet eller kortuppgifterna. Då gäller lagen (2010:738) om obehöriga transaktioner med betalningsinstrument, och första åtgärden är att spärra kortet — hela det ärendet går vi igenom i guiden om obehörig kortanvändning.

   Svarar du ja, men något gick fel med det du köpte, är det en tvist med säljaren. Då är chargeback ett verktyg i kortnätverkens regelverk, och steg två till sju i den här guiden gäller. Skillnaden avgör vilket underlag utgivaren kommer att begära och vilket regelverk ärendet prövas mot, så det är värt att vara säker innan du börjar.

2. Reklamera skriftligt hos säljaren först

   Skicka ett skriftligt krav till säljaren, i mejl eller via kundtjänstens ärendesystem. Chatt fungerar om du kan spara konversationen. Var kort och konkret: vad du köpte, vilket datum, vad som är fel, och vad du kräver — leverans, ersättningsvara eller pengarna tillbaka. Ange en rimlig tidsfrist för svar.

   • Skriv skriftligt, aldrig bara i telefon. Ett muntligt krav går inte att visa upp för utgivaren.
   • Spara både ditt meddelande och svaret. Uteblivet svar är också ett underlag — spara då avsändningsbekräftelsen.
   • Skriv vad du kräver, inte bara att du är missnöjd. Ett krav som saknar yrkande är svårt att åberopa.
   • Fotografera det du fick, om något levererades. Bilder tagna direkt är mer övertygande än bilder tagna en månad senare.

   Gäller ärendet ett distansköp du helt enkelt ångrat är ångerrätten den rätta vägen och inte chargeback. Den är fjorton dagar och riktas mot säljaren. Chargeback är för det som inte löser sig den vägen.

3. Samla underlaget innan du anmäler

   Chargeback är ingen garanti, utan en prövning mot kortnätverkets regler och mot det underlag du lämnar. Det du samlar in innan du klagar är alltid bättre än det du försöker rekonstruera efteråt — annonser tas ned, chattar rensas och webbsidor ändras.

   Situation	Underlag utgivaren normalt vill se
   Varan levererades aldrig	Orderbekräftelse, betalningsbevis, utlovat leveransdatum, spårningsinformation och din reklamation till säljaren
   Resan eller evenemanget ställdes in	Bokningsbekräftelse, arrangörens meddelande om inställningen och ditt krav på återbetalning
   Du har debiterats två gånger	Kontoutdrag som visar båda transaktionerna och kvitto på det köp som faktiskt gjordes
   Prenumerationen fortsatte efter uppsägning	Din uppsägning med datum, villkoren för uppsägning och samtliga debiteringar därefter
   Varan var väsentligt annorlunda än beskrivet	Annonsen eller produktsidan, foton på det du fick och din reklamation till säljaren
   Säljaren har gått i konkurs	Order- eller bokningsbekräftelse, betalningsbevis och besked om konkursen

4. Anmäl till kortutgivaren på deras blankett

   Anmälan görs i kortappen, i internetbanken eller på utgivarens blankett för reklamation av kortköp. Beskriv händelseförloppet i tidsordning och håll dig till sak: vad du köpte, vad som gick fel, vad du krävde av säljaren, vad säljaren svarade eller inte svarade, och vilket belopp du begär tillbaka.

   • Bifoga allt underlag i samma inlämning. Kompletteringar i efterhand förlänger handläggningen.
   • Ange transaktionen exakt: datum, belopp, valuta och säljarens namn så som det står på kontoutdraget.
   • Begär ett ärendenummer och fråga hur lång handläggningstiden är.
   • Har du flera transaktioner mot samma säljare — ta med alla i samma ärende.

   Det är utgivaren som driver återkravet vidare mot säljarens bank. Du behöver alltså inte kontakta kortnätverket, och du kan inte heller göra det själv. Din roll är att lämna ett underlag som gör det möjligt för utgivaren att vinna ärendet.

5. Ta reda på vad som gäller för fakturan under utredningen

   Är köpet gjort med kreditkort ligger beloppet på en faktura medan ärendet utreds. Fråga uttryckligen om det omtvistade beloppet pausas eller om det förfaller som vanligt. Många utgivare pausar, men det är inget du ska förutsätta.

   Betala under alla omständigheter den ostridiga delen av fakturan i tid. Annars kan ett reklamationsärende bli två ärenden, där det andra handlar om dröjsmålsränta och påminnelseavgift — och det andra ärendet vinner du inte oavsett hur rätt du har i det första.

6. Följ upp ärendet och begär beskedet skriftligt

   Ett chargebackärende går fram och tillbaka mellan två banker och kan ta veckor. Hör av dig när den utlovade handläggningstiden passerats, och håll kommunikationen skriftlig. Får säljarens bank tillfälle att bemöta ditt underlag kan du behöva komplettera — då är det ditt eget dokumenterade material som avgör hur snabbt du kan svara.

   Begär beskedet skriftligt med motivering, även när du får rätt. Blir det avslag behöver du veta exakt vilken grund utgivaren har prövat ärendet på, eftersom det är den motiveringen du bemöter i nästa steg.

7. Anmäl till Allmänna reklamationsnämnden om du får nej

   Är du oense med utgivaren om bedömningen kan du anmäla ärendet till Allmänna reklamationsnämnden. Prövningen är kostnadsfri, sker skriftligt och kräver inget ombud. Nämnden lämnar en rekommendation, och företagen följer den i de allra flesta fall trots att den inte är tvingande.

   • Bifoga utgivarens skriftliga avslag, din anmälan och hela underlaget från steg tre.
   • Kontrollera ARN:s tidsfrist för när anmälan senast ska ha kommit in efter företagets besked.
   • Konsumenternas Bank- och finansbyrå ger kostnadsfri och oberoende vägledning i bank- och betalningsärenden.
   • Kommunens konsumentvägledning och Hallå konsument kan hjälpa dig att formulera anmälan, också utan kostnad.

Finera är en jämförelsetjänst, inte en bank. Vi förmedlar inga lån, ger inga finansiella råd och står inte under Finansinspektionens tillsyn.